Support-Tickets generieren

Support-Tickets generieren

Support-Tickets

LDO ist ein leistungsstarkes Tool mit zahlreichen Funktionen zur Unterstützung der Geräteverwaltung in Unternehmen. Eine Funktion, die für Benutzer mit Lenovo Geräten besonders hilfreich ist, ist die Support-Ticket-Generierung für LDO-Geräte-Insights.

Mit dieser Funktion können Benutzer ganz einfach Support-Tickets für die meisten Probleme erstellen, die in LDO-Geräte-Insights erkannt werden. Tickets können manuell über die „Support anfordern“-Schaltflächen oder automatisch durch Aktivierung des automatischen Ticketings erstellt werden.

Die folgenden Methoden stehen Ihnen zur Verfügung, um Support-Tickets im LDO-Portal zu erstellen:

Bericht - Registerkarte „Probleme beheben“

Auf den Seiten der LDO-Geräte-Insights-Berichte wie BSOD-Abstürze, App-Leistung, Akkus und Speicherlaufwerke können Benutzer im Problembereich auf Support anfordern klicken.

Gerätesuche

Auf der Seite „Gerätesuche“ eines bestimmten Geräts können Benutzer oben rechts auf Support anfordern klicken.

Seite „Support-Tickets“

Auf der Seite „LDO-Geräte-Insights – Support-Tickets“ können Benutzer auf Support-Ticket generieren klicken.
Bei dieser Methode stehen Ihnen drei Optionen zur Auswahl:
  1. Lenovo Hardware: Diese Option führt Sie durch die Erstellung eines Lenovo Support-Tickets für Lenovo Geräte, für die eine Garantie gilt. Dies funktioniert ähnlich wie das Einreichen eines Tickets über https://pcsup port.lenovo.com/us/en/ – mit dem zusätzlichen Vorteil, dass der relevante LDO-Geräte-Insights-Kontext automatisch einbezogen wird. Es ist also nicht erforderlich, Absturzdaten wie BSOD-Protokolle manuell zu kopieren und einzufügen, denn das wird von LDO für Sie erledigt.
    Hinweis: Tickets, die über die o. g. Methoden Probleme melden und Gerätesuche erstellt wurden, sind von diesem Typ.
  2. Software: Verwenden Sie diese Option, um Probleme mit Lenovo Software zu melden, die auf Geräten wie Lenovo Vantage ausgeführt wird. Dies gilt auch für Geräte anderer OEMs.
  3. Plattform: Wählen Sie diese Option aus, um Probleme im Zusammenhang mit der LDO-Plattform selbst zu melden, z. B. Schnittstellenfehler, Tippfehler oder unerwartetes Verhalten

Support-Ticket für Lenovo Hardware

Verwenden Sie eine der zuvor genannten Methoden, um das Modalfenster „Support-Tickets“ aufzurufen (Problem melden, z. B. BSOD, Gerätesuche oder Support-Tickets-Seite):
Hinweis: Es muss sich um ein Gerät handeln, für das eine Lenovo Garantie gilt.
  1. Klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren. Sie haben die Möglichkeit, ein zuvor erkanntes Geräteproblem (identifiziert durch LDO) zum Support-Ticket hinzuzufügen.
    Sie können das Problem auch manuell beschreiben, um neben dem Problem mit dem verknüpften Gerät zusätzlichen Kontext bereitzustellen.
  2. Optional können Sie ein Ergebnis des Lenovo Diagnosetools oder eine entsprechende Nachverfolgungsreferenznummer hinzufügen.
  3. Auf der nächsten Seite wählen Sie einen Benutzer aus Ihrem LDO-Portal als Ansprechpartner für dieses Support-Ticket aus.
  4.  Fahren Sie damit fort, die Details zur Geräteposition anzugeben.
  5.  Überprüfen Sie alle Ticketfelder und klicken Sie dann auf Ticket einreichen.
  6. Tickets, die in LDO erstellt wurden, werden auf der Seite Support-Tickets angezeigt.
  7. Wenn Sie auf ein Ticket klicken, wird dieses Ticket auf einer neuen Registerkarte geöffnet:

Software-Ticket

  1. Klicken Sie auf der Seite „Support-Tickets“ auf Support-Ticket generieren und wählen Sie „Software“ aus.
    Hinweis: Bei dem Gerät muss es sich nicht zwingenderweise um ein Gerät mit Lenovo Garantie handeln.
  2. Klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren. Sie haben die Möglichkeit, ein zuvor von LDO erkanntes Geräteproblem zum Support-Ticket hinzuzufügen.
    Darüber hinaus können Sie eine manuelle Beschreibung des Problems angeben, um die verknüpften Daten zu ergänzen.
  3. Optional können Sie ein Ergebnis des Lenovo Diagnosetools oder einen entsprechenden Nachverfolgungsreferenznummernsatz hinzufügen.
  4. Auf der nächsten Seite wählen Sie einen Benutzer aus Ihrem LDO-Portal als Ansprechpartner für dieses Support-Ticket aus.
  5. Fahren Sie damit fort, die Details zur Geräteposition anzugeben.
  6. Überprüfen Sie alle Ticketfelder und klicken Sie dann auf Ticket einreichen.
  7. In LDO erstellte Tickets werden auf der Seite „Support-Tickets“ angezeigt.
  8. Wenn Sie auf ein Ticket klicken, wird dieses Ticket auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
 

Automatische Tickets aktivieren

„Automatische Tickets aktivieren“ ist vielleicht die leistungsstärkste Funktion der LDO-Support-Tickets. Mit dieser Funktion können Benutzer Regeln so konfigurieren, dass von LDO-Geräte-Insights erkannte Probleme automatisch Lenovo Support-Tickets generieren.

Wenn diese Option aktiviert ist, kann LDO Benutzer entweder auffordern, Tickets vor deren Übermittlung zu überprüfen und zu genehmigen, oder Tickets automatisch erstellen und einreichen, ohne dass eine Genehmigung erforderlich ist – je nach Ihrer Konfiguration.

  1. Um mit der Konfiguration zu beginnen, klicken Sie auf der Seite „Support-Tickets“ oben rechts auf Automatische Tickets aktivieren.
  2. Wenn das modale Fenster Servicegruppe erstellen angezeigt wird, klicken Sie in das Feld „Etiketten“, um eine der folgenden Optionen auszuwählen:
    1. Alle Geräte
    2. Alle Etiketten
      oder
    3. Benutzerdefiniertes Etikett
      (konfiguriert in der LDO-Geräteverwaltung auf der Seite „Geräte“).
  3.  Geben Sie einen Gruppennamen an.
  4. Geben Sie die Adresse der Servicegruppe ein.
  5. Geben Sie außerdem die Details zum Kontakt-Benutzer der Servicegruppe ein:
  6.  Für die Servicegruppe gibt es zwei Umschalteinstellungen. Sie können diese jederzeit ändern, indem Sie die Gruppe auf der Registerkarte „Servicegruppen“ der Seite „Support-Tickets“ auswählen:
    1. Automatisches Ticketing für diese Gruppe aktivieren: Wenn diese Option aktiviert ist, stellt LDO automatisch Support-Ticketanfragen an das Lenovo Support-Team für diese Gruppe und verfolgt sie.
    2. Tickets ohne Überprüfung generieren: Wenn diese Option deaktiviert ist, werden Tickets zunächst auf der Registerkarte „Ticketanfragen“ der Seite „Support-Tickets“ angezeigt, sodass Sie sie vor der Übermittlung überprüfen und genehmigen können.
  7. Wenn Sie auf eine erstellte Servicegruppe klicken, können Sie deren Einstellungen konfigurieren und die Etiketten anzeigen, die den Geräten in der Gruppe zugewiesen sind (falls Etiketten angewendet wurden):

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