Générer des tickets de support

Générer des tickets de support

LDO inclut des fonctionnalités intégrées de gestion des tickets d’assistance qui permettent aux administrateurs de créer des tickets Lenovo Support directement depuis LDO.

Les tickets d’assistance peuvent être créés manuellement à partir de plusieurs emplacements dans Informations sur le dispositif ou automatiquement grâce à la fonctionnalité Génération automatique de tickets.

Vous pouvez créer un ticket de support à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

I. Pages de rapport – Onglet Résoudre le problème

L’onglet Résoudre le problème est disponible dans tous les rapports d'Informations sur le dispositif et propose l’option Obtenir de l’aide, qui crée automatiquement un ticket de support Lenovo associé au problème du dispositif sélectionné.

Pour accéder à cette option, sélectionnez un dispositif pour ouvrir le Volet d’incident, puis cliquez sur Obtenir de l’aide dans l’onglet Résoudre le problème.

II. Inspecter le dispositif

Depuis le Volet d’incident, sélectionnez Inspecter le dispositif dans le menu à trois points pour ouvrir la page Détails du dispositif. Cliquez ensuite sur Obtenir de l’aide dans l’angle supérieur droit.

Cette méthode crée automatiquement un ticket de support matériel associé au dispositif sélectionné.

III. Tickets de support

  1. Accédez à Tickets de support.
  2. Placez le pointeur sur l’icône située à côté du titre Tickets de support .
  3. Lorsque l’option Générer un ticket de support s’affiche, sélectionnez-la.
Cette méthode vous permet de sélectionner l’un des types de tickets suivants:

1. Matériel

Crée un ticket Lenovo Support pour un dispositif Lenovo couvert par la garantie.Cette option fonctionne de la même manière que la soumission d’un ticket via  https://pcsupport.lenovo.com/us/en/, avec l’avantage supplémentaire d’inclure automatiquement les données pertinentes d’Informations sur le dispositif.

Les informations telles que les incidents détectés et les détails de diagnostic, y compris les données relatives aux blocages BSOD, sont jointes automatiquement au ticket, ce qui élimine la nécessité de copier et coller manuellement les informations de dépannage.
Info
Les tickets créés à l’aide de Résoudre le problème ou de Obtenir de l’aide depuis la page Détails du dispositif sont automatiquement créés en tant que tickets Matériel.

2. Logiciel

Utilisez cette option pour signaler des problèmes avec les logiciels Lenovo installés sur les dispositifs, comme Lenovo Vantage. Cela s'applique également aux dispositifs d'autres fabricants.

3. Plateforme LDO

Sélectionnez cette option pour signaler des problèmes liés à la plateforme LDO elle-même, tels que : erreurs d'interface, fautes de frappe, comportements inattendus.
Info
Une fois le ticket créé, les informations détaillées, notamment le numéro du ticket, le dispositif associé et le type de problème, s’affichent dans l'onglet Tous les tickets – État du ticket.

Créer un ticket matériel

  1. Sélectionnez Matériel.
  2. Saisissez le Numéro de série.
  3. Dans Type de ticket, sélectionnez Matériel.
  4. Sélectionnez l’Emplacement du dispositif.
  5. Cliquez sur Suivant.
  6. Facultatif : dans Sélectionner un problème signalé, ajoutez le problème du dispositif précédemment détecté par LDO.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Facultatif : dans Décrire les détails du problème, fournissez des informations complémentaires sur le problème.
  9. Facultatif : ajoutez un Résultat de l’outil de diagnostic Lenovo ou un Numéro de référence de suivi.
  10. Cliquez sur Suivant.
  11. Sélectionnez l’utilisateur du portail LDO qui servira de Contact pour le ticket de support.
  12. Cliquez sur Suivant.
  13. Renseignez les Détails de l’emplacement du dispositif.
  14. Vérifiez les informations du ticket, puis cliquez sur Soumettre un ticket.
  15. Les tickets soumis s’affichent dans la page Tickets de support.
  16. Lorsque vous sélectionnez un ticket, ses informations s’affichent dans un nouvel onglet.
Info
Le dispositif doit être couvert par une garantie Lenovo.

Créer un ticket logiciel

  1. Sélectionnez Logiciel.
  2. Dans Type de ticket, sélectionnez Logiciel.
  3. Sélectionnez l’Emplacement du dispositif.
  4. Cliquez sur Suivant.
Le workflow de création d’un ticket Logiciel est identique à celui d’un ticket Matériel, à la différence que le dispositif n’a pas besoin d’être couvert par une garantie Lenovo.

Suivez la procédure décrite dans Créer un ticket matériel.

Créer un ticket Plateforme LDO

Utilisez cette option pour signaler des problèmes liés à Lenovo Device Orchestration, tels que des erreurs d’interface, du texte incorrect, des traductions manquantes ou un comportement inattendu.
  1. Sélectionnez Plateforme LDO.
  2. Dans Type de ticket, sélectionnez Plateforme.
  3. Sélectionnez l’Emplacement du dispositif.
  4. Poursuivez le workflow. Fournissez une description du problème et, si possible, joignez des captures d’écran ou des images pour faciliter le diagnostic.

Caractères pris en charge

Ponctuation générale :  | \ / { } [ ] ( ) ; : = %  # @ ^ ` * + ? !
Accents :
  1. Accent aigu : é (U+00E9), á (U+00E1), í (U+00ED), ó (U+00F3), ú (U+00FA)
  2. Accent grave : à (U+00E0), è (U+00E8), ì (U+00EC), ò (U+00F2), ù (U+00F9)
  3. Accent circonflexe : â (U+00E2), ê (U+00EA), î (U+00EE), ô (U+00F4), û (U+00FB)
  4. Tréma : ä (U+00E4), ë (U+00EB), ï (U+00EF), ö (U+00F6), ü (U+00FC)
  5. Tilde : ñ (U+00F1)
  6. Cédille : ç (U+00E7)
  7. Rond en chef : å (U+00E5)
  8. Caron (háček) : č (U+010D), š (U+0161), ž (U+017E)
  9. Ogonek : ą (U+0105), ę (U+0119)
  10. Double accent aigu : ő (U+0151), ű (U+0171)
Ligatures : Æ (U+00C6), æ (U+00E6), Œ (U+0152), œ (U+0153)
Ponctuation spéciale : « (U+00AB), » (U+00BB), ¡ (U+00A1), ¿ (U+00BF)

Activer la génération automatique de tickets

La Génération automatique de tickets permet de créer automatiquement des tickets de support lorsqu’un problème admissible est détecté.

Selon la configuration sélectionnée, les tickets peuvent :
  1. Nécessiter une révision et une approbation avant leur soumission ;
  2. Être soumis automatiquement sans révision.
Cette fonctionnalité simplifie le processus de support en réduisant la création manuelle de tickets et en garantissant que les problèmes détectés sont signalés de manière cohérente et rapide.
  1. Accédez à Tickets de support.
  2. Cliquez sur Activer la génération automatique de tickets.
  3. Dans la boîte de dialogue Créer un groupe pour la génération automatique de tickets, cliquez dans la zone Sélectionner des étiquettes, puis choisissez l’une des options suivantes :
    1. Tous les dispositifs
    2. Toutes les étiquettes
    3. Une étiquette personnalisée configurée dans Gestion des dispositifs > Dispositifs
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Sélectionnez un Emplacement de service et indiquez un Nom du groupe.
  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Renseignez l’Adresse du groupe de service.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Renseignez les informations du Contact du groupe de service.
  10. Configurez les paramètres suivants :
    1. Activer la génération automatique de tickets pour ce groupe
      Crée et suit automatiquement les tickets Lenovo Support pour les dispositifs affectés au groupe de service.
    2. Créer des tickets sans révision
      Soumet automatiquement les tickets lorsqu’un problème est détecté. Lorsque cette option est désactivée, les tickets apparaissent d’abord dans l’onglet Demandes de tickets, où ils doivent être révisés et approuvés avant leur soumission.
  11. Cliquez sur Créer un groupe.
    Pour modifier la configuration d’un groupe de service et consulter les étiquettes affectées aux dispositifs du groupe, sélectionnez un groupe de service dans l’onglet Groupes de service.