Generación de Tickets de Soporte

Generación de Tickets de Soporte

Tickets de soporte

LDO es una herramienta potente repleta de funciones para la gestión de dispositivos empresariales. Una funcionalidad destacada para usuarios con dispositivos Lenovo es el sistema de Tickets de Soporte de LDO Información del dispositivo.

Con esta funcionalidad, los usuarios pueden generar fácilmente tickets de soporte para la mayoría de las incidencias detectadas en LDO Información de dispositivos. Los tickets pueden crearse manualmente mediante los botones Presentar un ticket de soporte o de forma automática activando la opción Ticket Automático.

Los siguientes métodos están disponibles para crear tickets de soporte dentro del portal de LDO:

Pestaña Informe - Solucionar problemas

En las páginas de informes de LDO Información del dispositivo, como Errores de pantalla azul, Rendimiento de la aplicación, Baterías y Unidades de almacenamiento, los usuarios pueden hacer clic en Obtener Soporte en el panel de incidencias.

Búsqueda de dispositivos

En la página de Búsqueda de dispositivos de un equipo específico, los usuarios pueden hacer clic en Obtener soporte en la sección superior derecha.

Página de Tickets de soporte

Desde la página Tickets de Soporte de LDO Información del dispositivo, los usuarios pueden seleccionar Presentar un ticket de soporte.

Este método le proporcionará tres opciones para elegir:

1. Hardware de Lenovo: Esta opción le guiará en la creación de un ticket de soporte de Lenovo para dispositivos Lenovo con garantía. Funciona de manera similar al envío de un ticket a través de  https://pcsupport.lenovo.com/us/es con la ventaja añadida de incluir automáticamente el contexto relevante de LDO Información del dispositivo - no es necesario copiar manualmente datos de fallos como registros Errores de pantalla azul; LDO lo gestiona automáticamente.
Nota: Los tickets creados mediante los métodos "Informar problemas" y "Búsqueda de dispositivos" mencionados anteriormente serán de este tipo.
2. Software: Utilice esta opción para reportar problemas con software de Lenovo en dispositivos, como Lenovo Vantage. También aplica para dispositivos de otros fabricantes (OEM).
3. Plataforma: Seleccione esta opción para reportar problemas relacionados con la plataforma de LDO, como errores de interfaz, errores tipográficos o comportamientos inesperados.

Ticket de soporte para hardware Lenovo

Utilice cualquiera de los métodos mencionados anteriormente para abrir el modal de tickets de soporte (reportar problemas como Errores de pantalla azul, Búsqueda de dispositivos o página de Tickets de soporte):
Nota: Debe ser un dispositivo Lenovo con garantía.

1. Haga clic en Siguiente para continuar. Se le dará la opción de agregar un problema del dispositivo detectado previamente (identificado por LDO) al ticket de soporte.
También puede describir manualmente el problema para proporcionar contexto adicional junto con el problema del dispositivo vinculado.
2. Opcionalmente, puede incluir un Resultado de la herramienta de diagnóstico Lenovo o un conjunto de Números de referencia de seguimiento relevantes.
3. En la siguiente página, deberá seleccionar un usuario de su portal LDO que actuará como persona de contacto para este ticket de soporte.
4. Continúe completando los Detalles de ubicación del dispositivo:
5. Revise los campos del ticket y luego haga clic en Enviar ticket.
6. Los tickets creados en LDO aparecerán en la página de Tickets de soporte.
7. Al hacer clic en un ticket, este se abrirá en una nueva pestaña.

Ticket de software

1. Desde la página de Tickets de Soporte, seleccione la opción Presentar ticket de soporte y elija Software:
Nota: El dispositivo no necesita ser un equipo Lenovo con garantía.

2. Haga clic en Siguiente para continuar. Tendrá la opción de agregar un problema del dispositivo detectado previamente por LDO al ticket de soporte.
Adicionalmente, puede proporcionar una descripción manual del problema para complementar los datos vinculados.
3. Opcionalmente, puede incluir un Resultado de la herramienta de diagnóstico de Lenovo o un conjunto de Números de referencia de seguimiento relevantes.
4. En la siguiente página, seleccionará un usuario de su portal LDO como persona de contacto para este ticket de soporte.
5. Continúe completando los Detalles de ubicación del dispositivo.
6. Revise los campos del ticket y luego haga clic en Enviar ticket.
7. Los tickets creados en LDO aparecerán automáticamente en la página de Tickets de soporte.
8. Al hacer clic en un ticket, este se abrirá en una nueva pestaña.

Habilitar Tickets automáticos

Habilitar tickets automáticos es quizás la función más potente de Tickets de soporte de LDO. Permite a los usuarios configurar reglas para que los problemas detectados por LDO generen automáticamente tickets de soporte de Lenovo.

Cuando está habilitado, LDO puede pedir a los usuarios que revisen y aprueben los tickets antes de enviarlos, o crear y enviar tickets automáticamente sin requerir aprobación, según su configuración.

1. Para comenzar la configuración, haga clic en Habilitar tickets automáticos en la esquina superior derecha de la página de Tickets de soporte.
2. Cuando aparezca el modal Crear un grupo de servicio, haga clic dentro del cuadro de Etiquetas para seleccionar una de las siguientes opciones:
    1. Todos los dispositivos
    2. Todas las etiquetas, o
    3. Una etiqueta especificada por el usuario (configurada en la página Dispositivos en LDO Gestión de dispositivos).
3. Especifique un Nombre de grupo:
4. Complete la dirección del Grupo de servicio:
5. Y los datos de contacto del usuario del Grupo de servicio.
6. Finalmente, hay dos ajustes de conmutación para el Grupo de servicio. Puede modificarlos en cualquier momento seleccionando el grupo desde la pestaña Grupos de servicio en la página de Tickets de soporte:
    1. Habilitar la generación de tickets automática para este grupo: Cuando está activado, LDO generará y gestionará automáticamente tickets de soporte con el Equipo de soporte de Lenovo para este grupo.
    2. Emitir tickets sin revisar: Cuando está desactivado, los tickets aparecerán primero en la pestaña Solicitudes de ticket de la página de Tickets de soporte, permitiéndole revisarlos y aprobarlos antes del envío.
7. Al hacer clic en un Grupo de servicio existene, puede configurar sus ajustes y ver las Etiquetas asignadas a los dispositivos del grupo (si se aplicó alguna Etiqueta).

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