Generación de Tickets de Soporte

Generación de Tickets de Soporte

Información del dispositivo de LDO incluye funciones integradas de gestión de tickets de soporte que permiten a los administradores crear tickets de Soporte de Lenovo directamente desde LDO.

Los tickets de soporte se pueden crear manualmente desde varios lugares dentro de Información del dispositivo, o de forma automática mediante la Generación automática de tickets.

Puede crear un ticket de soporte utilizando cualquiera de los siguientes métodos:

I. Páginas de informes - Pestaña Reparar problema

La pestaña Solucionar incidencia está disponible en todos los informes de Análisis de dispositivos. Incluye la opción Obtener soporte, que crea automáticamente una solicitud de soporte de Lenovo asociada a la incidencia del dispositivo seleccionado.
Para acceder a esta opción, seleccione un dispositivo para abrir la Bandeja de incidencias y, luego, haga clic en Obtener soporte en la pestaña Solucionar incidencia.

II. Inspeccionar dispositivo

En la Bandeja de incidencias, seleccione Inspeccionar dispositivo en el menú de tres puntos para abrir la página Detalles del dispositivo. Luego, haga clic en Obtener soporte.
Este método crea automáticamente una solicitud de soporte de hardware asociada al dispositivo seleccionado.

III. Página Tickets de soporte

  1. Vaya a Tickets de soporte.
  2. Coloque el cursor sobre el ícono junto al título Tickets de soporte.
  3. Cuando aparezca Generar un ticket de soporte, haga clic en él.
Este método le permite seleccionar uno de los siguientes tipos de ticket.

1. Hardware:

Crea un ticket de Soporte de Lenovo para un dispositivo Lenovo cubierto por garantía.
Esta opción funciona de manera similar a enviar un ticket a través del Soporte técnico de Lenovo, con el beneficio adicional de incluir automáticamente los datos relevantes de Información del dispositivo de LDO. Información como los problemas detectados y los detalles de diagnóstico, incluidos los datos de BSOD, se adjunta al ticket automáticamente, eliminando la necesidad de copiar y pegar manualmente la información de solución de problemas.
Info
Los tickets creados mediante Reparar problema o Inspeccionar dispositivo se crean automáticamente como tickets de Hardware.

2. Software:

Use esta opción para informar problemas relacionados con el software de Lenovo, como Lenovo Vantage. También se pueden crear tickets de software para dispositivos de otros fabricantes (OEM).

3. Plataforma LDO:

Use esta opción para informar problemas relacionados con Lenovo Device Orchestration, tales como:
  1. Errores de interfaz
  2. Texto o etiquetas incorrectas
  3. Traducciones faltantes
  4. Comportamiento inesperado de la aplicación
Nota: Después de crear un ticket, la información detallada, incluido el número de ticket, el dispositivo asociado y el tipo de problema, se muestra en la pestaña Todos los tickets - Estado del ticket.

Creación de un ticket de Hardware

Info
El dispositivo debe estar cubierto por una garantía de Lenovo.
  1. Seleccione Hardware.
  2. Ingrese el Número de serie.
  3. Seleccione el Tipo de ticket. En este caso, seleccione Hardware.
  4. Seleccione la Ubicación del dispositivo.
  5. Haga clic en Siguiente.
  6. Opcional: seleccione un Problema reportado — agregue un problema del dispositivo detectado previamente por LDO.
  7. Haga clic en Siguiente.
  8. Opcional: describa los Detalles del problema — proporcione información adicional que describa el problema.
  9. Opcional: incluya un Resultado de la herramienta de diagnóstico de Lenovo o un Número de referencia de seguimiento.
  10. Haga clic en Siguiente.
  11. Seleccione el usuario del portal de LDO que actuará como persona de contacto para el ticket de soporte.
  12. Haga clic en Siguiente.
  13. Complete los Detalles de ubicación del dispositivo.
  14. Revise la información del ticket y haga clic en Enviar ticket. Los tickets enviados aparecen en la página Tickets de soporte.
  15. Si hace clic en un ticket, la información del ticket se muestra en una pestaña nueva.

Creación de un ticket de Software

  1. Seleccione Software.
  2. Seleccione el Tipo de ticket. En este caso, seleccione Software.
  3. Seleccione la Ubicación del dispositivo.
  4. Haga clic en Siguiente. El flujo de trabajo del ticket de Software es idéntico al del ticket de Hardware, excepto que el dispositivo no necesita estar cubierto por una garantía de Lenovo.
  5. Siga el procedimiento descrito en Creación de un ticket de Hardware.

Creación de un ticket de Plataforma LDO

Use esta opción para informar problemas relacionados con Lenovo Device Orchestration, como errores de interfaz, texto incorrecto, traducciones faltantes o comportamiento inesperado.
  1. Seleccione Plataforma LDO.
  2. Seleccione el Tipo de ticket. En este caso, seleccione Plataforma.
  3. Seleccione la Ubicación del dispositivo.
  4. Continúe con el flujo de trabajo. Proporcione una descripción del problema y, si están disponibles, adjunte capturas de pantalla o imágenes para ayudar con la solución de problemas.

Caracteres admitidos

Al describir la incidencia, puede usar cualquiera de los siguientes caracteres:
  1. Signos de puntuación generales: " ' < > & | \ / { } [ ] ( ) ; : = % $ # @ ^ ~ ` * + ? !
  2. Acentos:
    1. Acento agudo: é (U+00E9), á (U+00E1), í (U+00ED), ó (U+00F3), ú (U+00FA)
    2. Acento grave: à (U+00E0), è (U+00E8), ì (U+00EC), ò (U+00F2), ù (U+00F9)
    3. Acento circunflejo: â (U+00E2), ê (U+00EA), î (U+00EE), ô (U+00F4), û (U+00FB)
    4. Diéresis: ä (U+00E4), ë (U+00EB), ï (U+00EF), ö (U+00F6), ü (U+00FC)
    5. Virgulilla: ñ (U+00F1)
    6. Cedilla: ç (U+00E7)
    7. Anillo: å (U+00E5)
    8. Carón (háček): č (U+010D), š (U+0161), ž (U+017E)
    9. Ogonek: ą (U+0105), ę (U+0119)
    10. Doble acento agudo: ő (U+0151), ű (U+0171)
  3. Ligaduras:
    1. Æ (U+00C6), æ (U+00E6), Œ (U+0152), œ (U+0153)
  4. Signos de puntuación especiales: « (U+00AB), » (U+00BB), ¡ (U+00A1), ¿ (U+00BF)

Habilitación de la Generación automática de tickets

La Generación automática de tickets permite crear tickets de soporte automáticamente cuando se detectan problemas que cumplen los criterios.
Según la configuración seleccionada, los tickets pueden:
  1. Requerir revisión y aprobación antes de su envío.
  2. Enviarse automáticamente sin revisión.
Esta función agiliza el proceso de soporte al reducir la creación manual de tickets y garantizar que los problemas detectados se envíen de manera consistente y oportuna.
  1. Vaya a Tickets de soporte.
  2. Haga clic en Habilitar generación automática de tickets.
  3. En el cuadro de diálogo Crear grupo para generación automática de tickets, haga clic dentro del cuadro Seleccionar etiquetas y elija una de las siguientes opciones:
    1. Todos los dispositivos
    2. Todas las etiquetas
    3. Una etiqueta definida por el usuario, configurada en la página Gestión de Dispositivos > Dispositivos
  4. Haga clic en Siguiente.
  5. Seleccione una Ubicación de servicio y especifique un Nombre de grupo.
  6. Haga clic en Siguiente.
  7. Complete la Dirección del grupo de servicio.
  8. Haga clic en Siguiente.
  9. Complete los datos de Contacto del grupo de servicio.
  10. Configure los siguientes ajustes:
    1. Habilitar generación automática de tickets para este grupo. Crea y realiza un seguimiento automático de los tickets de Soporte de Lenovo para los dispositivos asignados al grupo de servicio.
    2. Generar tickets sin revisión. Envía los tickets automáticamente cuando se detectan problemas. Si está deshabilitado, los tickets aparecen primero en la pestaña Solicitudes de tickets para su revisión y aprobación antes del envío.
  11. Haga clic en Crear grupo. Seleccione un grupo de servicio desde la pestaña Grupos de servicio para modificar su configuración y ver las etiquetas asignadas a los dispositivos del grupo, si se han aplicado etiquetas.