Gerando tíquetes de suporte

Gerando tíquetes de suporte

Tíquetes de suporte

O LDO é uma ferramenta poderosa repleta de recursos para oferecer suporte ao gerenciamento de dispositivos corporativos. Um recurso que se destaca para os usuários com dispositivos Lenovo é o Emissão de tíquetes de suporte do Insights do dispositivo do LDO.

Com essa funcionalidade, os usuários podem criar facilmente tíquetes de suporte para a maioria dos problemas detectados no Insights do dispositivo do LDO. Os tíquetes podem ser abertos manualmente usando os botões Obter suporte ou automaticamente ativando a emissão automática de tíquetes.

Os seguintes métodos estão disponíveis para criar tíquetes de suporte em seu portal LDO:

Relatório – guia Corrigir problemas

Nas páginas de relatório do Insights do dispositivo do LDO, como Falhas de BSOD, Desempenho de aplicativos, Baterias e Unidades de armazenamento, os usuários podem clicar em Obter suporte no painel Problema:


 

Pesquisa de dispositivo

Na página Pesquisa de dispositivos de um dispositivo específico, os usuários podem clicar em Obter suporte na seção superior direita:




Página Tíquetes de suporte

Na página Tíquetes de suporte do Insights do dispositivo do LDO, os usuários podem clicar em Abrir um tíquete de suporte:


Este método oferecerá três opções para escolher:


  1. Hardware Lenovo: esta opção orienta você na criação de um tíquete de suporte Lenovo para dispositivos Lenovo com garantia. Ele funciona de forma semelhante ao envio de um tíquete via https://pcsupport.lenovo.com/us/en/, com a vantagem adicional de incluir automaticamente o contexto relevante do Insights do dispositivo do LDO — sem necessidade de copiar e colar manualmente dados de falhas, como logs de BSOD; o LDO cuida disso para você.
    Observação: os tíquetes criados por meio dos métodos Relatar problemas e Pesquisa de dispositivos mencionados acima serão desse tipo.
  2. Software: use esta opção para relatar problemas com o software Lenovo em execução em dispositivos, como o Lenovo Vantage. Isso também se aplica a dispositivos de outros OEMs.
  3. Plataforma: selecione essa opção para relatar problemas relacionados à própria plataforma LDO, como erros de interface, erros ortográficos ou comportamentos inesperados
Tíquete de suporte de hardware da Lenovo
Use um dos métodos mencionados anteriormente para abrir o modal de Tíquetes de suporte (relatar problema, como BSOD, Pesquisa de dispositivos ou página de Tíquetes de suporte):
Observação: deve ser um dispositivo com garantia Lenovo.
 

  1. Clique em Avançar para continuar. Você terá a opção de adicionar um problema de dispositivo detectado anteriormente (identificado pelo LDO) ao tíquete de suporte.
    Também é possível descrever manualmente o problema para fornecer contexto adicional ao lado do problema do dispositivo vinculado:


  2. Você também pode incluir um Resultado da ferramenta de diagnóstico Lenovo ou um Número de referência de rastreamento relevante definido.

  3. Nesta próxima página, você escolherá um usuário do seu portal LDO para ser a pessoa de contato para esse tíquete de suporte.

  4. Continue preenchendo Detalhes de localização do dispositivo:

  5. Revise todos os campos do tíquete e clique em Enviar tíquete.

  6. Os tíquetes criados no LDO serão preenchidos na página Tíquetes de suporte.

  7. Clicar em um tíquete abrirá esse tíquete em uma nova guia:

 
Tíquete de software
  1. Na página Tíquetes de suporte, clique na opção Abrir um tíquete de suporte e selecione Software:
    Observação: o dispositivo não precisa ser um dispositivo com garantia Lenovo.
  2. Clique em Avançar para continuar. Você terá a opção de adicionar um problema de dispositivo detectado anteriormente pelo LDO ao tíquete de suporte.
    Além disso, você pode fornecer uma descrição manual do problema para complementar os dados vinculados.


  3.  Você também pode incluir um Resultado da ferramenta de diagnóstico Lenovo ou um Número de referência de rastreamento definido relevante.

  4. Nesta próxima página, você escolherá um usuário do seu portal LDO para ser a pessoa de contato para esse tíquete de suporte.

  5. Continue preenchendo Detalhes de localização do dispositivo:

  6. Revise todos os campos do tíquete e clique em Enviar tíquete.
  7. Os tíquetes criados no LDO serão preenchidos na página Tíquetes de suporte.

  8. Clicar em um tíquete abrirá esse tíquete em uma nova guia: 


Ativar tíquetes automáticos
Ativar tíquetes automáticos é talvez o recurso mais poderoso dos Tíquetes de suporte LDO. Ele permite que os usuários configurem regras para que problemas detectados pelo Insights do dispositivo do LDO gerem automaticamente tíquetes do Suporte Lenovo.

Quando ativado, o LDO pode solicitar que os usuários revisem e aprovem tíquetes antes de serem enviados ou criar e enviar tíquetes automaticamente sem exigir aprovação, dependendo da configuração.
  1. Para iniciar a configuração, clique em Ativar Tíquetes automáticos no canto superior direito da página Tíquetes de suporte:

  2. Quando a janela modal Criar um grupo de serviços for exibida, clique dentro da caixa Rótulos para selecionar uma das seguintes opções:
    1. Todos os dispositivos
    2. Todos os rótulos
    3. Um rótulo especificado pelo usuário
      (configurado na página Gerenciamento de dispositivos LDO/página Dispositivos).

  3. Especifique um Nome de grupo:

  4. Preencha o Endereço do grupo de serviços:

  5. E os detalhes do usuário de Contato do grupo de serviços:

  6. Por fim, há duas configurações de alternância para o Grupo de serviços. Você pode modificá-los a qualquer momento selecionando o grupo na guia Grupos de serviços na página Tíquetes de suporte:
    1. Ativar emissão automática de tíquetes para este grupo: quando ativado, o LDO gerará e rastreará automaticamente as solicitações de tíquete de suporte com a equipe de suporte da Lenovo para esse grupo.
    2. Criar tíquetes sem revisão: quando desativada, os tíquetes aparecerão primeiro na guia Solicitações de tíquetes da página Tíquetes de suporte, permitindo que você os analise e aprove antes do envio.

  7.  Ao clicar em um Grupo de serviços criado, você pode definir suas configurações e exibir os Rótulos atribuídos aos dispositivos do grupo (se algum Rótulo tiver sido aplicado):

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