Generazione di ticket di supporto

Generazione di ticket di supporto

Informazioni sul dispositivo di LDO include funzionalità integrate di ticketing per il supporto che consentono agli amministratori di creare ticket di Supporto Lenovo direttamente da LDO.

I ticket di supporto possono essere creati manualmente da diverse posizioni all'interno di Informazioni sul dispositivo oppure automaticamente tramite la Creazione automatica dei ticket.

Puoi creare un ticket di supporto utilizzando uno dei seguenti metodi:

I. Pagine dei report - Scheda Correggi problema

La scheda Risolvi problema è disponibile in tutti i report di Analisi dei dispositivi. Offre l'opzione Ottieni assistenza, che crea automaticamente una richiesta di assistenza Lenovo associata al problema del dispositivo selezionato.
Per accedere a questa opzione, seleziona un dispositivo per aprire il Pannello dei problemi, quindi fai clic su Ottieni assistenza nella scheda Risolvi problema.

II. Ispeziona dispositivo

Nel Pannello dei problemi, seleziona Ispeziona dispositivo dal menu con tre puntini per aprire la pagina Dettagli dispositivo. Quindi, fai clic su Ottieni assistenza.
Questo metodo crea automaticamente una richiesta di assistenza hardware associata al dispositivo selezionato.

III. Pagina Ticket di supporto

  1. Vai a Ticket di supporto.
  2. Posiziona il cursore sull'icona accanto al titolo Ticket di supporto.
  3. Quando viene visualizzato Genera un ticket di supporto, fai clic su di esso.
Questo metodo ti consente di selezionare uno dei seguenti tipi di ticket.

1. Hardware:

Crea un ticket di Supporto Lenovo per un dispositivo Lenovo coperto da garanzia.

Questa opzione funziona in modo simile all'invio di un ticket tramite il Supporto tecnico Lenovo, con il vantaggio aggiuntivo di includere automaticamente i dati rilevanti di Informazioni sul dispositivo di LDO. Informazioni come i problemi rilevati e i dettagli diagnostici, inclusi i dati BSOD, vengono allegati automaticamente al ticket, eliminando la necessità di copiare e incollare manualmente le informazioni per la risoluzione dei problemi.
Info
I ticket creati tramite Correggi problema o Ispeziona dispositivo vengono creati automaticamente come ticket Hardware.

2. Software:

Usa questa opzione per segnalare problemi relativi al software Lenovo, come Lenovo Vantage. I ticket software possono essere creati anche per dispositivi di altri produttori OEM.

3. Piattaforma LDO:

Usa questa opzione per segnalare problemi relativi a Lenovo Device Orchestration, come:
  1. Errori dell'interfaccia
  2. Testo o etichette errati
  3. Traduzioni mancanti
  4. Comportamento imprevisto dell'applicazione
Nota: dopo la creazione di un ticket, le informazioni dettagliate, tra cui il numero del ticket, il dispositivo associato e il tipo di problema, vengono visualizzate nella scheda Tutti i ticket - Stato del ticket.

Creazione di un ticket Hardware

Info
Il dispositivo deve essere coperto da una garanzia Lenovo.
  1. Seleziona Hardware.
  2. Inserisci il Numero di serie.
  3. Seleziona il Tipo di ticket. In questo caso, seleziona Hardware.
  4. Seleziona l'Ubicazione del dispositivo.
  5. Fai clic su Avanti.
  6. Facoltativo: seleziona un Problema segnalato — aggiungi un problema del dispositivo precedentemente rilevato da LDO.
  7. Fai clic su Avanti.
  8. Facoltativo: descrivi i Dettagli del problema — fornisci informazioni aggiuntive che descrivono il problema.
  9. Facoltativo: includi un Risultato dello strumento diagnostico Lenovo o un Numero di riferimento di tracciamento.
  10. Fai clic su Avanti.
  11. Seleziona l'utente del portale LDO che fungerà da persona di contatto per il ticket di supporto.
  12. Fai clic su Avanti.
  13. Completa i Dettagli sull'ubicazione del dispositivo.
  14. Rivedi le informazioni del ticket e fai clic su Invia ticket. I ticket inviati vengono visualizzati nella pagina Ticket di supporto.
  15. Se fai clic su un ticket, le informazioni del ticket vengono visualizzate in una nuova scheda.

Creazione di un ticket Software

  1. Seleziona Software.
  2. Seleziona il Tipo di ticket. In questo caso, seleziona Software.
  3. Seleziona l'Ubicazione del dispositivo.
  4. Fai clic su Avanti. Il flusso di lavoro del ticket Software è identico a quello del ticket Hardware, con l'unica differenza che il dispositivo non deve essere coperto da garanzia Lenovo.
  5. Segui la procedura descritta in Creazione di un ticket Hardware.

Creazione di un ticket Piattaforma LDO

Usa questa opzione per segnalare problemi relativi a Lenovo Device Orchestration, come errori dell'interfaccia, testo errato, traduzioni mancanti o comportamento imprevisto.
  1. Seleziona Piattaforma LDO.
  2. Seleziona il Tipo di ticket. In questo caso, seleziona Piattaforma.
  3. Seleziona l'Ubicazione del dispositivo.
  4. Continua con il flusso di lavoro. Fornisci una descrizione del problema e, se disponibili, allega screenshot o immagini per facilitare la risoluzione dei problemi.

Caratteri supportati

Quando descrivi il problema, puoi usare uno qualsiasi dei seguenti caratteri:
  1. Punteggiatura generale: " ' < > & | \ / { } [ ] ( ) ; : = % $ # @ ^ ~ ` * + ? !
  2. Accenti:
    1. Acuto: é (U+00E9), á (U+00E1), í (U+00ED), ó (U+00F3), ú (U+00FA)
    2. Grave: à (U+00E0), è (U+00E8), ì (U+00EC), ò (U+00F2), ù (U+00F9)
    3. Circonflesso: â (U+00E2), ê (U+00EA), î (U+00EE), ô (U+00F4), û (U+00FB)
    4. Dieresi: ä (U+00E4), ë (U+00EB), ï (U+00EF), ö (U+00F6), ü (U+00FC)
    5. Tilde: ñ (U+00F1)
    6. Cediglia: ç (U+00E7)
    7. Anello: å (U+00E5)
    8. Caron (háček): č (U+010D), š (U+0161), ž (U+017E)
    9. Ogonek: ą (U+0105), ę (U+0119)
    10. Doppio acuto: ő (U+0151), ű (U+0171)
  3. Legature:
    1. Æ (U+00C6), æ (U+00E6), Œ (U+0152), œ (U+0153)
  4. Punteggiatura speciale: « (U+00AB), » (U+00BB), ¡ (U+00A1), ¿ (U+00BF)

Abilitazione della Creazione automatica dei ticket

La Creazione automatica dei ticket consente di creare automaticamente ticket di supporto quando vengono rilevati problemi idonei.
A seconda della configurazione selezionata, i ticket possono:
  1. Richiedere revisione e approvazione prima dell'invio.
  2. Essere inviati automaticamente senza revisione.
Questa funzione semplifica il processo di supporto riducendo la creazione manuale dei ticket e garantendo che i problemi rilevati vengano inviati in modo coerente e tempestivo.
  1. Vai a Ticket di supporto.
  2. Fai clic su Abilita creazione automatica dei ticket.
  3. Nella finestra di dialogo Crea gruppo per la creazione automatica dei ticket, fai clic all'interno della casella Seleziona etichette e scegli una delle seguenti opzioni:
    1. Tutti i dispositivi
    2. Tutte le etichette
    3. Un'etichetta definita dall'utente, configurata nella pagina Gestione dispositivi > Dispositivi
  4. Fai clic su Avanti.
  5. Seleziona un'Ubicazione di assistenza e specifica un Nome gruppo.
  6. Fai clic su Avanti.
  7. Completa l'Indirizzo del gruppo di assistenza.
  8. Fai clic su Avanti.
  9. Completa i dettagli del Contatto del gruppo di assistenza.
  10. Configura le seguenti impostazioni:
    1. Abilita la creazione automatica dei ticket per questo gruppo. Crea e monitora automaticamente i ticket di Supporto Lenovo per i dispositivi assegnati al gruppo di assistenza.
    2. Genera ticket senza revisione. Invia automaticamente i ticket quando vengono rilevati problemi. Se disabilitata, i ticket vengono visualizzati prima nella scheda Richieste di ticket per la revisione e l'approvazione prima dell'invio.
  11. Fai clic su Crea gruppo. Seleziona un gruppo di assistenza dalla scheda Gruppi di assistenza per modificarne la configurazione e visualizzare le etichette assegnate ai dispositivi del gruppo, se sono state applicate etichette.